Мы выпустили новую книгу «Контент-маркетинг в социальных сетях: Как засесть в голову подписчиков и влюбить их в свой бренд».
Чат-бот - это приложение, которое имитирует переписку пользователя с реальным человеком.
Больше видео на нашем канале - изучайте интернет-маркетинг с SEMANTICA
Встретить чат-ботов можно на многих сайтах. Часто это - инструмент привлечения пользователей. Например, вы заходите в какой-нибудь интернет-магазин, просматриваете товары, и в браузере всплывает окошко: “Если у Вас возникнут вопросы - наш специалист с радостью на них ответит”. Но если вы набираете свой вопрос, вместо ответа вам предлагают оставить номер телефона, чтобы сотрудник вам позвонил.
Иногда под таким предлогом злоумышленники могут обманом собирать номера телефонов пользователей. Однако обычно чат-ботов используют для повышения комфорта пользователей. Бот может распознавать некоторые вопросы пользователя и давать заранее подготовленные ответы на них.
Виды чат ботов
Сейчас чат-боты делятся на два вида.
- Ограниченные. Они отвечают только на заданное количество фраз при точном совпадении запроса.
- Саморазвивающиеся. Они обладают искусственной нейронной сетью, что позволяет им самообучаться в ходе диалогов и улавливать контекст разговора.
Для чего нужны чат боты
Чат-ботов устанавливают на сайт для следующих целей.
Оказание техподдержки, обучение
Когда клиент в любой момент может задать вопрос (не только на сайте компании, но и в социальных сетях или мессенджерах) и сразу же получить исчерпывающий ответ, повышается лояльность, растут продажи.
Оформление заказов
Если компания каждый день обрабатывает большой поток однотипных заказов, чат-бот может помогать клиентам с выбором товара и принимать заявки. Задача здесь проста: в структурированном виде принимать информацию от клиентов и отправлять ее в систему на обработку. Особой популярностью подобные боты пользуются у служб такси, заказать такси можно, сделав несколько кликов.
Мотивирование клиентов совершить покупку
Популярный некогда Email маркетинг сегодня спокойно доживает свои дни. Рассылаемые рекламные письма открывают около 20% получателей, то есть 80% расходов на привлечение аудитории идут впустую. Однако убеждать аудиторию, подогревать ее надо. С той целью можно использовать мессенджеры. Те же боты в Telegram уже приносят ощутимый результат.
Как создать чат-бота и начать им пользоваться
Начните с главного.
Определить цель
От неё напрямую зависит, как будет проходить разработка, какие функции должны быть у приложения.
- Опция «Меню» позволяет создать удобную структуру интернет-ресурса, по которой человек может передвигаться самостоятельно. По аналогии с роботами колл-центров («Если нужна информация об услугах - нажмите 1, для соединения с оператором - нажмите 2») бот предоставляет текст и картинки для перехода по разделам меню. Это оптимальный вариант для сайтов, где размещается справочник, меню наиболее популярных вопросов.
- Опция «Серия сообщений» позволяет подогревать пользователя, отправлять ему предложения в соответствии с его актуальными запросами.
- Опция «Первый диалог» используется для работы с заказами, их приема и передачи в систему.
Выбрать площадку
Где вы будете размещать своего бота? У вас есть сайт магазина, где требуется такой помощник? Или, может быть, вы хотите продвигаться еще и через маркетинг в Телеграме, и создадите бота для мессенджера?
Выбрать сервис
Создавать, редактировать, настраивать и работать с ботами не так трудно как кажется. Главное - правильно выбрать ресурс, а далее сервис подскажет необходимые действия.
Разберем наиболее популярные сервисы, с помощью которых вы можете создать качественного чат-бота, без профессиональных знаний и навыков программиста:
- ChattyPeople. Это оптимальный вариант для небольших компаний, где поток клиентов ограничен. Созданный бот можно объединить с Shopify для ведения электронной коммерции.
- Flow XO. Здесь уже можно создавать «продвинутых» роботов общения для работы в различных мессенджерах. Сервис можно совместить с GitHub и Buffer для оптимизации работы с клиентами.
- MEOKAY. Здесь уже потребуются некоторые навыки программирования. Имеется возможность создания ряда сценариев диалогов, чтобы беседа казалась более живой.
- Morph.ai. Главная особенность - скорость. Разработать умного помощника здесь можно буквально за несколько минут. А также сервис применяет глубинное обучение и естественный язык для максимального комфорта пользователей. Однако ресурс является платным, от 299 долларов в месяц.
- Botsify. Здесь легко разработать чат-бота совершенно бесплатно. Однако учтите, что функционал будет примитивный. В принципе, для начинающего бизнеса это отличный вариант.
- Botkit. Это тоже простой сервис, на котором можно научиться разрабатывать ботов, а затем переходить на более усовершенствованные площадки. Здесь можно сначала протестировать доступные технологии и только потом оформлять подписку.
Настроить и запустить
Самостоятельно настроить и запустить чат-бота с помощью перечисленных выше ресурсов вполне реально. Разберем основные этапы разработки:
- Проектирование. Сначала нужно проработать общий стиль общения, строго сформулировать ответы в соответствии с определенными действиями. Здесь прописывается текст ответов и разрабатывается интерфейс.
- Разработка . Затем бот совмещается с другими инструментами, базой данных сайта, CRM-системой компании. С этой целью составляется интерфейс программирования приложений или API.
- Разработка бота. Здесь уже внедряются составленные команды, бот подключают к API и мессенджерам, настраиваются параметры.
- Запуск и анализ. После прохождения тестового этапа, бот начинает работать в полную мощность. Анализ его деятельности проводится с помощью системы аналитики и отслеживания воронки продаж.
При разработке придерживайтесь правила, что ваш сайт существует в первую очередь для людей. Пользователю должно быть комфортно на нем находиться. И если вы решили, что вам нужен такой чат-бот - сделайте его качественным, чтобы от него была реальная польза.
Вокруг чатботов много шума, но чтобы понять какие они бывают, как их классифицировать и для чего применять понадобится немалое время. Мы это время потратили и решили написать общий обзорный материал, который поможет сориентироваться в назначении и особенностях некоторых платформ не перерывая кучу статей и документации.
Сам по себе чат-бот – это программа, использующая для работы интерфейс мессенджера. Его основная функция распознать запрос собеседника и корректно отреагировать на него. Чат-боты привлекательны, потому что не требуют установки дополнительных приложений и регистрации - они находятся в знакомых всем мессенджерах, и связаться с ними очень просто.
В этом обзоре:
Смотрите также: Часть 2 , Часть 3
Как понять нужен ли вам такой инструмент как чат-бот?
О боте стоит задуматься, если к ней применимо хотя-бы одно из следующих описаний:- уже есть большое количество общения клиентов с операторами
- много сообщений на электронную почту, в социальные сети и мессенджеры
- если в деятельности компании есть простые рутинные операции, на которые тратят время менеджеры (проверка наличия, подсчет цены и другие).
- есть идея специального нишевого продукта, который клиенту будет удобно вызывать через мессенджер
Форматы взаимодействия с ботом
Первая классификационная черта, которую мы выделим, это форматы взаимодействия бота и человека. Мы для себя выделили такие:- боты, которые работают с помощью команд и кнопок;
- боты с распознаванием речи человека;
- inline, или встраиваемые боты.
Кнопочный чат-бот
Первый уровень - бот на кнопках и командах, он также имеет интерфейс мессенджера, но вместо возможности написать ему текстом, человеку предлагаются на выбор категории (или вопросы/предложения), которые могут его интересовать.“Общение” происходит путем нажатия кнопок, а бот реагирует на них, как на команды. Такой чат-бот наиболее похож на обычное мобильное приложение, за той лишь разницей, что у него нет своего интерфейса, а для работы он использует мессенджер.
Текстовый чат-бот
Следующий формат, более прогрессивный и функциональный - чат-бот, который в определенной степени понимает живую речь. Общение с таким ботом приближено к реальному человеческому, но имеет дополнительные функциональные особенности. Бот такого типа, может распознать человеческую речь, проанализировать запрос, и выдать на него реакцию - ответ, в формате диалога. Такие боты опираются на системы распознавания речи, чтобы общаться с пользователями.
Вместо ответов, на заранее подготовленные вопросы, робот может понять о чем речь по набору слов, и диалог происходит в формате общения двух людей. Например, человек пишет в чат-бот страховой компании: “сколько стоит КАСКО для авто ХХХ года ххх?”, бот может понять, на какой продукт запрашивает цену пользователь, сделать примерную калькуляцию и ответить так, как если бы это был оператор: “Добрый день, информация о ценах по данному продукту ….”. Такие боты также могут выводить кнопки для более быстрой навигации, например, если человек пишет “какие бывают страховки?”, бот может предложить ему варианты страховки на выбор, в виде кнопок, или дать ссылку на соответствующую статью на сайте компании.
Встраиваемые боты
Третий распространенный формат - inline чат-бот, еще его называют встраиваемый. Здесь появляется удобная возможность, вызвать чат-бот в любом диалоге, просто написав “@ник нужного нам бота”, бот откроется прямо в диалоге, и предложит действия на выбор, а результат можно будет сразу отправить собеседнику с которым вы говорите сейчас.
Например, вы общаетесь в диалоге с приятелем, и хотите поделится с ним интересным видео, в таком случает нужно написать: “@youtube и часть названия видео”, бот предложит вам варианты, и вы сможете выбранный сразу отправить собеседнику. Такой бот значительно упрощает процесс покупки - зачем искать сайт пиццерии, открывать карту, если можно ввести название пиццерии прямо в диалоге, и найти где поесть пиццу за минуту? Сейчас, у telegram есть такие боты, и их пока не так уж много, но о готовности внедрять inline-формат заявили также в других мессенджерах.
Мессенджеры, на чьих платформах живут боты
Следующий классификатор - зависимо от мессенджера, где расположен чат-бот. О поддержке ботов заявили все популярные платформы. Самые популярные чат-боты по платформам:Об особенностях чат-ботов для разных мессенджеров, зависимо от их платформ, мы расскажем далее. А сейчас, еще один параметр классификаци, самый важный при выборе чат-бота для своей компании.
Виды ботов, по их назначению
Чат-боты по своему назначению поделить на две категории: коммуникационные и функциональные.Коммуникационные чат-боты
Коммуникационные боты призваны ускорить процесс коммуникаций между клиентами и компанией. Одной из функций таких ботов может быть “ответы на часто задаваемые вопросы”. Клиенту предлагается перечень вопросов на выбор, и при выборе вопроса - отображается ответ.В случае, если клиент пишет вопрос вручную бот может его распознать, или не распознать. Если бот не понимает вопроса, и у него нет подготовленного ответа, может быть два варианта развития событий:
- Бот предлагает клиенту позвонить в call-центр, или заказать обратный звонок.
- Диалог автоматически перенаправляется в чат с компетентным менеджером, который сможет дать все ответы, если, конечно, компанией предусмотрен активный чат с менеджерами.
Бот как канал коммуникации может инициировать обратную связь, так как общение с ботом это по умолчанию диалог, причем бесплатный для обеих сторон. Можно в тексте сообщения рассылки задать вопрос или сделать мини опрос, и дать клиенту возможность быстро ответить прямо в том же диалоге, если ему это будет интересно. Сейчас совсем немного маркетинговых ботов используют такую возможность, а зря – рассылка воспринимается не как спам, если есть возможность на нее ответить, или даже произвести покупку акционного товара не выходя из своего мессенджера.
Функциональные чат-боты
Функциональные чат-боты выступают в роли замены мобильных приложений или сайтов.Сейчас, платформы мессенджеров дают все возможности полностью реализовать функционал мобильного приложения или сайта в чат-ботах . Ботами в мессенджерах можно заменить приложения, которые существуют для того, чтоб искать, заказывать, бронировать, делать элементарные банковские операции, и другое. Чат-боты в мессенджерах строятся под запросы пользователей, поэтому такой формат может быть гораздо удобнее, чем приложения. Сайты и приложения существуют с уже прорисованным дизайном, какие-то более удобные, какие-то менее, но все равно нужно привыкать. Бот же подстраивается под запрос – клиент пишет, что ему нужно, бот – выдает готовые результаты. Бот выступает в роли некоего помощника-консультанта прямо в мессенджере.
У чат-ботов огромное количество возможностей: подбирать товар по характеристикам, бронировать, продавать, проверять наличие, давать разного рода информацию по запросам, совершать платежи, и многое другое. Всё это можно делать через API. Детальнее о функциональных возможностях чат-ботов разных мессенджеров описано в следующем разделе.
В следующей части о технических особенностях платформ мессенджеров.
Надеюсь что обзор получился интересный и полезный! Буду рада ответить на пожелания и вопросы в комментах.
Елизавета Куделя
Вы можете помочь и перевести немного средств на развитие сайта
Что такое чат-боты? Как они функционируют и почему открывают большие возможности? Как создать своего бота, и кого он заинтересует? Мы собираемся ответить на эти вопросы прямо сейчас. Готовы? Тогда поехали.
«Около 90% времени за смартфоном люди проводят в email-клиентах и мессенджерах. Я поддерживаю команды, создающие решения для площадок, где тусуется аудитория» , - Нико Бонатсос ( Niko Bonatsos), управляющий директор General Catalyst.
Что такое чат-бот?
Это сервис, построенный на основе правил, алгоритмов и (иногда) искусственного интеллекта. Вы взаимодействуете с ним через интерфейс чата. Сервис может предоставлять любую услугу, от полезных функций до развлечений, и способен работать в крупных чат-продуктах, как то: Facebook Messenger, Slack, Telegram, даже SMS.
Большинство крупных компаний уже используют phone trees*, и это работает - хотя и считается, что они раздражают пользователей. Замена автоответчика текстом в мессенджере ускорит и упростит процесс, считает Джош Эльман (Josh Elman), партнер в Greylock.
*phone trees - сложные корпоративные автоответчики, помогающие ориентироваться в структуре компании. Пользователь взаимодействует с системой через нажатия клавиш или (реже) голосовые команды. Вспомните мемы про службы спасения: «Если вас убивают, нажмите 1» - это как раз оно 🙂
Если вы так и не поняли - все в порядке. Сейчас мы визуализируем понятие «чат-бот».
Пример: вы решили купить обувь от Nordstrom в интернете. Логично было бы пойти на сайт бренда, посмотреть варианты и оформить покупку через корзину. Верно?
Но если бренд запустит бота - а мы уверены, что когда-нибудь это случится - то достаточно будет написать сообщение странице Nordstrom в Facebook. Сперва бот уточнит, что именно вы ищете и каков диапазон цены, а вы просто…. отправите ему сообщение.
Вместо поиска по сайту - короткая переписка с ботом. Теперь не нужно вводить настройки, листать категории - просто описываете системе, какую хотите обувь, и выбираете из предложенного. Похоже на разговор с консультантом - только еще быстрее.
Нужно больше примеров? Взгляните на это видео, с недавней конференции F8 (где Fаcebook делает ключевые заявления). На 7.30 Девид Маркус, вице-президент Facebook по продуктам для переписки (Messaging Products), показывает, как проходит покупка обуви через бота в FB-Messenger.
Примеры чат-ботов
Но покупка обуви - не единственная сфера применения чат-ботов. Несколько других идей:
- Бот-синоптик - спросите его о погоде в своем городе. Также он может регулярно присылать прогнозы, по утрам или вечерам в заданное время.
- Бот-бакалейщик - поможет выбрать и заказать продовольственные товары из любимого магазина.
- Бот-корреспондент - расскажет, что творится в мире.
- Бот-психотерапевт- поделитесь своими проблемами, и получите совет 🙂
- Бот-финансист - помогает управлять личными финансами.
- Бот-планировщик - напишите ему обо всех планах на неделю/месяц, и получите оптимальное расписание встреч.
- Бот-приятель - в Китае популярен бот Xiaoice от Microsoft. Уже более 20 млн. человек регулярно переписываются с ним.
Ну как, видите? Возможности ботов практически безграничны. Вы можете создать буквально все, что вообразите - к этому мы вас и призываем.
Но зачем нужны боты? Да, они функциональны и симпатичны, некоторые используют супер-передовые технологии (как искусственный интеллект), но стоит ли тратить на это время и силы?
Стоит. Так как чат-боты - огромная возможность. Огромная. И дальше вы поймете, почему.
Так почему чат-боты открывают большие возможности?
Ведь это элементарные текстовые сервисы, верно? С чего столько шума вокруг них?
Хороший вопрос. Но маркетологи так переполошились не на пустом месте. Просто сегодня люди стали использовать мессенджеры больше, чем социальные сети. Окиньте взглядом диаграмму ниже:
Ко второму кварталу 2015 года месячная активность в 4 крупнейших мессенджерах сравнялась с аналогичным показателем в 4 крупнейших социальных сетях. А к третьему кварталу мессенджеры уже вышли в отрыв.
«Теперь люди больше времени проводят в приложениях обмена сообщениями, нежели в социальных сетях - и это важный поворотный момент. Мессенджеры станут платформой будущего, а боты откроют пользователям доступ ко всем видам услуг», утверждает Питер Рохас (Peter Rojas), участник стартап-резиденции Betaworks.
Следуя логике вещей, если вы хотите построить онлайн-бизнес - стоит создавать его там, где обитают люди. И сейчас местом концентрации потенциальных клиентов становятся мессенджеры.
«Масштабные сдвиги крупных платформ стоит рассматривать как возможность для дистрибуции. Тем не менее, стоит быть осторожнее - чтобы не оценивать слишком ранние прототипы неадекватно. Я считаю, что недавний запуск Facebook (платформы для разработки чат-ботов в Messenger ; прим. ред.) положил начало новой платформе приложений, обеспечивающих микро-опыт.
Основная идея в том, что пользователи будут взаимодействовать только с достаточным UI (англ. user interface, пользовательский интерфейс; прим. ред.), будь интерфейс разговорным и/или с визуальными элементами. И этого минимального UI хватит, чтобы вызвать восторг от обслуживания/бренда и обеспечить доступ к богатому функционалу без сложностей установки отдельного приложения. Потенциально, это огромная возможность», говорит Аарон Баталион (Aaron Batalion), партнер Lightspeed Venture Partners.
Именно поэтому чат-боты - хорошая сделка. Они открывают огромные бизнес-возможности тем, кто готов «броситься» в новую сферу очертя голову, и создавать продукты, нужные людям.
Но как работают эти системы? Откуда они знают, как разговаривать с людьми и отвечать на вопросы? Разве у них нет искусственного интеллекта, сделать который безумно трудно?
Да, вы правы - это искусственный интеллект. Но создать своего чат-бота может практически любой.
Позвольте объяснить.
Как работают чат-боты?
Есть два вида ботов: функции первого основаны на наборе правил, а второй (более продвинутый) вариант использует машинное обучение. Что это значит?
Первый тип функционирует на основе правил. Такие боты очень и очень ограничены. Они реагируют только на предельно конкретные команды. Если вы посылаете неверный запрос, система не понимает, чего вы хотите. Этот бот умен ровно настолько, насколько запрограммирован быть умным.
Второй тип функционирует на основе машинного обучения. Эти боты обладают искусственным интеллектом. Вы уже не обязаны быть до смешного конкретным, работая с ними - системы второго типа понимают язык, а не только узкие команды. Более того, после каждого разговора с человеком такой бот становится умнее.
«Хотя на фронт-энде боты создают иллюзию простоты, существует множество препятствий на пути к действительно выдающемуся опыту. Разработчикам предстоит много работы. Аналитика, оптимизация потоков, адаптивность с постоянно меняющимися платформами, не объединенными никаким стандартом. Более глубокая интеграции и настоящая торговля предполагают проверку на ошибки, интеграции с API, маршрутизацию и эскалацию “живой” службы поддержки, понимание NLP, отсутствие кнопки “Назад”, отсутствие кнопки “Домой” - мы должны забыть все, что изучили за прошлые 20 лет, чтобы создать удивительный опыт в этих новых “браузерах”», сетует Шейн Мак (Shane Mac) CEO Assist.
Боты создаются с определенными целями. Например, оффлайн-магазину или сайту eCommerce пригодится бот, помогающий аудитории что-то покупать.
«Обмен сообщениями в мессенджерах занимает огромную часть нашего времени и предполагает общение. То, что мы до сих пор звоним компаниям по телефону - просто смешно», считает Джош Эльман (Josh Elman), партнер Greylock.
Отправив сообщение чат-боту, вы запускаете взаимодействие с ним. Нажмите сюда и пообщайтесь с ботом CNN.
Искусственный интеллект
Но если эти боты основаны на искусственном интеллекте, не слишком ли сложно создать хорошего бота? Разве не нужно быть экспертом по ИИ, чтобы создать нечто, наделенное искусственным интеллектом?
Ок, хотите короткий ответ? Нет, вам не нужно быть экспертом по искусственному интеллекту, чтобы создать удивительного и полезного чат-бота, наделенного ИИ. Главное, убедитесь, что не обещаете пользователям больше, чем позволяет современное развитие техники. Но за последнее десятилетие технологический прогресс достиг много в плане искусственного интеллекта - как минимум, теперь любой человек с минимальными познаниями в программировании сможет добавить ИИ в свои продукты.
Но как же наделить бота интеллектом? Поговорим об этом в следующем разделе.
Как создать чат-бота
Программирование и запуск собственного бота в мессенджере кажется сложным процессом - но это вполне выполнимо. Вы сможете создать ИИ, подключенное к чат-системе, в кратчайшие сроки. Или же плюнуть, и запустить простого бота, не обремененного интеллектом.
«Главная трудность построения чат-ботов относится не столько к технике, сколько к пользовательскому опыту. Наиболее успешными ботами станут те, которые предоставляют весомую ценность и к которым пользователи будут обращаться на регулярной основе» - Мэтт Хартманн (Matt Hartman), директор по посевным инвестициям в Betaworks.
Нужно выяснить, какие проблемы вы собираетесь решать с помощью бота, и на какой платформе «поселить» его (Facebook, Slack, Telegram и т. д.). Затем настройте сервер, с которого будет запускаться чат-система, и выберите сервис для создания самого бота.
«Мы считаем, что вам не нужно знать, как создавать бота программными средствами - это и вдохновило нас на создание Chatfuel год назад, когда мы начали создавать площадку для проектирования ботов. Мы заметили, что чат-боты занимают узкие сегменты, т.е: бот для футбольной команды, поддерживающий связь с фанатами; или бот небольшой арт-группы. Чат-боты эффективны, а если создать их несложно, то происходит волшебство» , Дмитрий Думик, основатель Chatfuel.
Предлагаем россыпь ресурсов, с которыми легко создать своего бота.
В последнее время о чат-ботах много говорят и пишут. Виртуальные собеседники, способные поддерживать диалог с пользователем, в скором времени могут заменить живых операторов связи. Что ждет нас в будущем? В чем польза чат-ботов для бизнеса? На эти и другие вопросы отвечает Георгий Фомичев, основатель технологического стартапа Endurance.
Чат-бот - это компьютерная программа, которая может разговаривать с человеком на понятном ему языке, используя текстовые сообщения или голос. Программа выбирает ответы из базы данных и реагирует на некий набор коман
Как все начиналось
Одним из первых виртуальных собеседников была программа «Элиза», созданная в 1966 году Джозефом Вейценбаумом. Элиза пародировала речевое поведение психотерапевта, используя технику активного слушания, переспрашивая клиента и применяя фразы типа «Пожалуйста, продолжайте».
Активное развитие технология получила в 2010-х годах, когда многие мессенджеры стали открывать свои API. Кроме того, появилось множество платформ, на базе которых стало легко и просто создавать чат-ботов, даже не владея специальными знаниями и навыками.
«Вы делаете чат-бота на одной из платформ, после чего привязываете его к мессенджеру, — рассказывает Георгий Фомичев. — Самым удобным в этом плане является Telegram. Также чат-ботов можно привязать к Twitter, Slack, Messenger, Skype. У них есть открытые API. А вот в Whatsapp, Viber и Hangouts пока такой возможности нет».
Появились более универсальные языки программирования и разметки, такие как Self, AIML, AIML 2.0. С помощью этих языков стало очень удобно создавать диалоги для чат-ботов. «Все это служит отличным стартом для того, чтобы технология в ближайшем будущем развивалась», — уверен предприниматель.
Применение в бизнесе
Чат-боты можно эффективно использовать практически во всех сферах бизнеса: от интернет-магазинов до страховых компаний и банковского сектора. Основное применение — служба технической поддержки, когда у клиента есть типовой вопрос. «Вместо того, чтобы писать или звонить на горячую линию, можно обратиться к чат-боту, который ответит на запрос, исходя из заранее подготовленных шаблонных ответов, — объясняет Георгий. — Много таких чат-ботов сейчас сделано для Telegram. Вы нажимаете конкретные кнопки, заполняя формуляры, получаете выборку».
Лизинговые компании
Более развернутые возможности применения чат-ботов — это распознавание произвольного текста. Например, в лизинговых компаниях. В сезон смены резины у автовладельцев возникает множество вопросов на тему, где и как поменять зимние колеса на летние. Каждого клиента лизинговая компания должна проконсультировать, на что уходит много ресурсов и времени. Если использовать чат-бот, то водитель будет писать запрос «хочу поменять резину» или «мне нужен шиномонтаж», оставлять свои данные, и чат-бот будет находить ближайший шиномонтаж из партнерской базы и предлагать клиенту записаться.
Страхование
Технология может также применяться в страховых компаниях. Там есть несколько десятков регламентов, каждый из которых насчитывает от 50 до 100 страниц. «Эти регламенты никто никогда не читает, — комментирует наш собеседник. — Но у сотрудников часто возникают вопросы по процедурам, прописанным в регламентах. Они звонят своим коллегам, спрашивают, что делать. Это отнимает время, и не всегда ответ удается быстро найти». В этом случае помочь может чат-бот: сотрудники компании пишут конкретный запрос в произвольной форме, чат-бот ищет по документам, по всем регламентам.
(1).jpg)
Банки
В банках чат-боты можно применять не только для информирования клиентов, но и для совершения активных операций. Правда, здесь возникает проблема безопасности. «Банки очень трепетно относятся к закону о персональных данных, — поясняет Георгий. — Они не могут использовать облачные решения, коими являются практически все чат-боты, и им приходится решать проблему безопасности».
Перед банками стоит следующая задача: как сделать так, чтобы клиенты не заходили в приложение, а могли прямо из Telegram осуществлять платежи с карты на карту, платить за телефон, коммунальные услуги, открывать депозиты, и при этом, чтобы идентификация и авторизация пользователя была безопасной. Если вы потеряете свой телефон, и у вас есть доступ в Telegram, то любой человек может перевести все ваши деньги, потому что sms-подтверждения приходят также на этот телефон. А заставить пользователя вводить имя, логин и пароль становится не очень удобным для клиента. «То, о чем мы говорим, к сожалению, никто из банков не использует для совершения активных операций. Все чат-боты, которые сейчас есть, больше информативные», — подчеркивает предприниматель.
E-commerce
Для интернет-магазинов применение чат-ботов выглядит чуть сложнее. В онлайн-магазинах вам очень часто требуется консультация специалиста, вам приходится уточнять те или иные детали. «Я заказывал картридж для принтера, мне пришлось созваниваться и общаться с тремя разными магазинами, страшно раздражает, отнимает массу времени, — вспоминает Георгий. — У нас в России практически нет, а на зарубежных ресурсах, особенно китайских и американских, в чат-боте вы можете построить конкретный запрос и получить конкретный ответ». Более популярны чат-боты для бронирования отелей, заказа авиабилетов, когда вы можете точно сформулировать свой запрос и получить на него полный ответ.
Чат-боты vc операторы
По сравнению с обычным оператором чат-бот может один обслуживать 1 000 клиентов одновременно. Он работает круглосуточно, не ошибается, если его правильно обучить. Чат-бот не болеет, ему не нужно отдыхать, а самое главное — ему не нужно платить зарплату. Вся история общения клиента и чат-бота всегда доступна для проверки и аудита.
Как установить чат-бот и запустить его в работу
Самостоятельно создать чат-бота не сложно. Для этого существует множество готовых платформ, таких как botlibre, chatfuel, pandorabots и т.д. Регистрируйте учетную запись, создавайте, описывайте и давайте название своему чат-боту. На это уйдет 5-10 минут.
Гораздо больше времени займет настройка реакции чат-бота, вариантов вопросов и ответов, которых может быть бессчетное множество, как и у человека. Нередко реплики пользователей типа «ты чо?», «ты глупый», «странно», «ничего не понимаю» ставят чат-бота в тупик, не всегда он может корректно отрабатывать подобные запросы.
Самое сложное заключается в том, чтобы чат-бот удерживал контекст и продолжал отрабатывать произвольную реакцию. Если вы сами с этим не справляетесь, не понимаете, как это сделать, привлекайте опытных специалистов.
Веб-сайты заменят чат-боты
Основатель Endurance прогнозирует, что будущее за интернетом людей, когда каждый будет создавать своего личного чат-бота. «Идея, когда вы постите, делитесь информацией в соцсетях, на мой взгляд, архаична, потому что никто вас целиком не читает. Люди хотят знать о вас конкретную информацию, следовательно, им легче и удобнее задать конкретный вопрос и получить о вас конкретный ответ, чем читать ваши километровые посты, — говорит предприниматель. — Я считаю, что в будущем люди будут создавать своих персональных чат-ботов, которые будут отвечать на те или иные вопросы пользователей. Это одна из версий. Другая версия — когда вы сможете создавать своего чат-бота, и он для вас будет осуществлять поиск информации».
Сейчас, если пользователю нужно найти отель или посмотреть стоимость авиабилетов, он может воспользоваться сервисами skyscanner и booking.com. А если он хочет купить телефон в Москве, выбрав самый лучший или самый недорогой? Эта задача уже сложнее. «Предположим, вам нужна фронтальная камера 10 мегапикселей, вы пока всем не позвоните, про каждый телефон не прочитаете, вы его купить не сможете, — говорит Георгий. — Чат-бот это сможет сделать за вас: отправить всем интернет-магазинам стандартный типовой запрос, получить все ответы, выбрать из них те, которые по тем или иным критериям вас устраивают, и купить телефон. Это уровень, когда чат-бот будет общаться с живым оператором. А дальше «интернет людей 2.0», когда чат-боты будут общаться с чат-ботами».
По прогнозам нашего собеседника, в будущем не будет веб-сайтов. У каждого магазина будет свой чат-бот, который будет обрабатывать запросы других чат-ботов, давать конкретную информацию по конкретному запросу. «Никто уже давно ничего не читает на сайте, никакие ролики не смотрит. Люди хотят купить, но не хотят думать» — поясняет Георгий.
Заменят ли чат-боты живых людей
.jpg)
Работников, которые принимают и оформляют заказы в интернет-магазинах, составляют маршрутные листы для курьеров, чат-боты, безусловно, заменят. То же произойдет с персоналом, работающим на выставках и конференциях. Зарегистрироваться на мероприятие, получить программу, узнать, где можно распечатать бейдж, в скором времени можно будет в том же самом Telegram.
В банковском секторе чат-боты могут заменить операторов связи, если речь идет об информировании клиентов. Что касается активных операций, но пока вопрос открыт. Все будет зависеть от того, какие решения кредитным организациям предложит бизнес.
Но механическую или логическую работу чат-боты выполнять не смогут. Представить, что в ближайшем будущем появится чат-бот, который вам ответит на вопрос: «Чем iPhone 6 отличается от iPhone 7?» сложно, потому что непонятно, по каким критериям оцениваются устройства. Имеете ли вы в виду оригинальный iPhone Apple или китайскую копию. На вопросы сравнений чат-боты давать точных ответов пока не могут.
«Чем больше людей будет вовлечено в создание чат-ботов, тем быстрее будет расти этот рынок, повышаться его внутренняя ценность. Наверняка он завоюет популярность и станет модным, поскольку откроет возможности более удобного получения информации, — уверен Георгий. — Не нужно бояться новых технологий, пробуйте! Автоматизируйте рутинную работу, перенаправляйте чат-ботам повторяющиеся запросы клиентов. И помните, что чат-боты — это отличная технология практически для любого бизнеса!».
Лилия Смирнова / 17.08.2017 6176
Продвигаете свой бизнес онлайн и до сих пор не обзавелись чат-ботом?
Чат-бот - это далеко не бесполезный виртуальный консультант. С его помощью можно сократить расходы на сотрудниках колл-центра.
Согласно статистике от Imperva Incapsula - компании, специализирующейся на производительности сайтов, в прошлом году боты присвоили более 50% интернет-трафика.
На данный момент, в Facebook Messenger «поселилось» более 33000 ботов. В сети Telegram - эта цифра достигает 15-ти тысяч.
Зачем нужны чат-боты
Чат-бот (chatterbot) - такой виртуальный собеседник, который играет роль помощника-консультанта. Он использует текстовые или голосовые сообщения, что позволяет наладить связь между бизнесом и вашими возможными клиентами. По сути, он имитирует поведение живого человека в чате.
Идея создать чат-боты на самом деле не является оригинальной новинкой. Первые попытки пообщаться с компьютерным роботом, копирующим манеру речи человека, проводились еще в середине прошлого века.
В 1966 году был создан чат-бот Элиза, который пародировал диалог с психотерапевтом.
Основное преимущество таких виртуальных собеседников - экономия вашего времени и денег. Чат-бот позволяет вам снять часть обязанностей со своих плеч. Он может заменить менеджера компании, администратора или сотрудника службы поддержки, а, значит, уберечь бюджет фирмы от лишних трат.
Боты бывают двух видов:
- Простые - они могут выполнять строго ограниченный набор команд, например, отзываться на прикосновения к дисплею, после чего пользователь получит несколько вариантов товаров и т.д.
- Боты нового вида - это более сложные боты, которые «понимают» ваших клиентов и способны общаться не только по строго заданному шаблону. Они распознают текстовые и голосовые команды, воспринимают много разных просьб пользователей.
Как работают чат-боты
Без перерыва на обед и чашечку кофе:) Эти виртуальные собеседники могут быть на связи 24 часа в сутки и даже напомнить о себе, если вы забыли о вашем диалоге.
Сегодня они способны заменить целый ряд различных сервисов и служб поддержки.
Например, если вы хотите служить в армии и добиться высокого звания: вы звоните в военкомат и вам предлагают нажать звездочку - *. Ну, или вы позвонили в полицию, чтобы сообщить о преступнике, и тогда нажимаете решеточку - #.
Казалось бы, все то, что представляют собой чат-боты, можно решить другими способами, не прибегая к этим забавным роботам. Но, согласно исследованию ComScore, занимающейся оценкой поведения пользователей в цифровом мире, люди сейчас уже не так охотно устанавливают новые приложения.
Поэтому, чтобы не потерять свою аудиторию и пойти ей навстречу, проще «вмонтировать» бот в уже имеющуюся систему.
Кому нужны чат-боты
Вашему бизнесу однозначно можно использовать чат-ботов, если вы работаете в таких сферах:
- Страхование
Подачу страхового иска, запрос на обслуживание можно упростить, заведя для этого виртуального помощника.
- Коммунальные платежи
Бот пригодится для уведомления о проблемах, авариях, изменении тарифов и т.д.
- Медицина
Вызов врача на дом, первичная консультация, запись на прием к специалисту, стоимость лечения и наличие лекарств в аптеках - все эти функции можно переложить на чат-бота.
- Beauty-индустрия
Последние тенденции моды, помощь с определением цветотипа, каталоги одежды и помощь с ее выбором также может стать обязанностью виртуального помощника.
- Рестораны
Бот может помочь выбрать блюдо, сделать заказ, забронировать столик и многое другое.
Не нашли себя в списке выше?
Не беда. Мы составили для вас еще один ориентир, который подскажет, нужен ли вашему бизнес чат-бот.
- Крупный бизнес
Вы - владелец крупного бизнеса и у вас огромная клиентская база по всему миру. Чтобы без проблем оставаться на связи с вашими покупателями несмотря на разницу в часовых поясах, вам не обойтись без чат-бота.
- Повторные покупки
Чтобы обеспечить повторные покупки и не засыпать почту своих покупателей бесконечными рассылками, предложите им добавить бота в друзья в messenger . Благодаря этому, клиентам будет удобнее отслеживать статус заказа, а также получать информацию о ваших новинках, скидках или акциях.
- Бизнес будет увеличиваться
Здесь справедливы те же правила, что и в первом пункте: чтобы удержать старых и привлечь новых заказчиков, вам нужен помощник.
- Клиентам нужно больше информации
Если ваши потенциальные покупатели постоянно забрасывают вас вопросами про время работы компании, доставку, оплату и т.д. - пусть этим занимается бот.
- Клиент не понимает, что представляет собой ваш товар или услуга
Если вы предлагаете большой выбор продукции, вашим заказчикам может понадобиться детализированная консультация. Ее также можно доверить боту.
- Люди нового поколения
Современная аудитория предпочитает текстовые сообщения «живому» общению. Такие люди не любят ждать и поэтому их выбор - виртуальная консультация.
- Удержание интереса
Чат-боты - незаменимое решение для тех, кто хочет сделать свой бизнес более интерактивным и не упустить потенциального заказчика.
- Новые горизонты
Вы прощупываете почву, чтобы найти новые способы взаимодействия с аудиторией? Боты гораздо удобнее приложений: их не нужно дополнительно устанавливать, они активны и охотно делятся информацией.
- Монополизация рынка
Виртуальный консультант поможет с еще большим вовлечением пользователей, рассказывая им о ваших товарах или услугах.
Чат-бот - относительно новый, но уже достаточно популярный способ взаимодействия с вашей аудиторией.
Он всегда готов «выслушать» ваших клиентов и найти оптимальное решение.
Доверить его создание стоит опытной студии, которая знает, как внедрить виртуального консультанта в уже существующий сайт, заложить в него требуемые функции, что позволит вам и дальше оставаться успешными.
Загрузка...